白河縣行政審批服務(wù)局

關(guān)于2019年度12345便民服務(wù)熱線工單

辦理情況的通報(bào)

各12345熱線承辦單位：

2019年，12345熱線工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各承辦部門的共同努力下，始終堅(jiān)持以人民為中心的理念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督查督辦力度，為群眾解決了很多困難和問(wèn)題，得到了群眾的廣泛認(rèn)可。現(xiàn)將一年來(lái)我縣12345便民服務(wù)熱線工單辦理情況通報(bào)如下:

一、基本情況

1-12月，我縣共接收工單1368件（其中熱線電話1322件、市長(zhǎng)信箱28件、微信受理18件），派轉(zhuǎn)工單1350件，直接回復(fù)18件。1368件工單中，求助類1197件，占87.51%；投訴舉報(bào)類128件，占9.37%；意見(jiàn)建議類32件，占2.35%；咨詢類10件，占0.75%；表?yè)P(yáng)類1件，占0.02%。工單按時(shí)回復(fù)率和按期辦結(jié)率均為100%。

二、熱點(diǎn)問(wèn)題

1.用水用電問(wèn)題。反映用水用電問(wèn)題140條，如城關(guān)鎮(zhèn)獅子山片區(qū)居民反映水質(zhì)不好且經(jīng)常停水、冷水鎮(zhèn)花灣村村民反映本村建有幾個(gè)水庫(kù)，近些年群眾飲水卻嚴(yán)重不足，給生產(chǎn)生活帶來(lái)嚴(yán)重影響。獅子山珠江公寓在今年1月份出現(xiàn)大面積停電問(wèn)題，居民反映強(qiáng)烈，出現(xiàn)集中撥打熱線電話的情況。

2.環(huán)境保護(hù)問(wèn)題。反映環(huán)境污染和環(huán)境破壞問(wèn)題124條，主要集中在揚(yáng)塵污染、垃圾填埋場(chǎng)異味和河道采砂等。如構(gòu)坪路、宋大路修建期間，群眾反映揚(yáng)塵污染問(wèn)題突出；城關(guān)鎮(zhèn)安坪村居民反映離生活區(qū)不遠(yuǎn)處修建的垃圾場(chǎng)經(jīng)常散發(fā)異味，對(duì)居民生活造成嚴(yán)重影響。

3.損害賠償問(wèn)題。反映損害賠償問(wèn)題75條。主要集中在房屋震損理賠、土地柴朳征用等方面。如宋大路、構(gòu)坪路、紅石河隧道修建，占用村民部分土地、柴朳，雙方無(wú)法達(dá)成賠償意見(jiàn)，出現(xiàn)群眾撥打熱線的情況。

4.搬遷補(bǔ)助問(wèn)題。反映搬遷補(bǔ)助問(wèn)題67條，主要集中在陜南移民搬遷和易地搬遷款兌付方面。如倉(cāng)上鎮(zhèn)、城關(guān)鎮(zhèn)、冷水鎮(zhèn)等地居民反映，自己在2016年買的房屋至今還未發(fā)放搬遷補(bǔ)助款。

5.工資拖欠問(wèn)題。反映工資拖欠問(wèn)題66條，如:茅坪鎮(zhèn)朝陽(yáng)村垃圾場(chǎng)項(xiàng)目、西營(yíng)鎮(zhèn)柳樹(shù)村甲字一號(hào)藥廠、中廠鎮(zhèn)恒昌實(shí)業(yè)有限公司等，未依法簽訂勞動(dòng)合同、拖欠工人工資問(wèn)題。

三、工作成效

(一)工單總量持續(xù)增長(zhǎng)。從工單總量來(lái)看，2018年7月份熱線平臺(tái)正式運(yùn)行至12月份工單量為493件，2019年同期工單量為610件，增長(zhǎng)了23.73%。特別是2019年3月21日縣長(zhǎng)接話日后，月均工單量120件以上。群眾訴求工單總數(shù)排前三位的鎮(zhèn)分別是構(gòu)朳鎮(zhèn)115件、城關(guān)鎮(zhèn)105件、茅坪鎮(zhèn)103件；排前三位的部門分別是水利局92件、住建局59件、城管局49件。從來(lái)單數(shù)量的變化可以明顯感受到，群眾對(duì)12345便民服務(wù)熱線的知曉率和信任度不斷提高。

（二）工單質(zhì)效明顯提高。2019年全年共接轉(zhuǎn)工單1368件，全部按期辦結(jié)，平均回復(fù)周期4個(gè)工作日。工單辦理中出現(xiàn)的“正在辦理中、正在協(xié)調(diào)中、已辦結(jié)”等敷衍式回復(fù)基本杜絕，辦理過(guò)程、辦理結(jié)果的佐證資料更加齊全，工單辦理的質(zhì)量和效率進(jìn)一步提升。如城關(guān)鎮(zhèn)本年度共接收工單105件，總數(shù)位居全縣第二，但僅有1件工單申請(qǐng)延期，也未出現(xiàn)工單重辦的情況，工單辦理整體質(zhì)效較好。

(三)服務(wù)水平不斷提升。3月初，縣行政審批服務(wù)局與縣電視臺(tái)合作開(kāi)辦《您身邊的12345》民生類電視欄目，節(jié)目一經(jīng)播出，社會(huì)反響強(qiáng)烈，群眾參與熱情高漲。通過(guò)新聞媒體的輿論宣傳作用有效推動(dòng)群眾訴求的解決，也提高了群眾熱線的知曉率和滿意率，使便民利民服務(wù)舉措得到進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。3月21日，縣領(lǐng)導(dǎo)變身“話務(wù)員”，當(dāng)天接聽(tīng)群眾來(lái)電14個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)為群眾解疑答惑2個(gè)，形成事項(xiàng)工單12個(gè)，縣領(lǐng)導(dǎo)親自主持召開(kāi)會(huì)議，專題研究工單問(wèn)題，明確解決方案，全部工單均在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完結(jié)，市長(zhǎng)趙俊民同志親自批示“效果好、繼續(xù)堅(jiān)持、持續(xù)提升”表?yè)P(yáng)我縣12345便民熱線工作和縣長(zhǎng)接話日活動(dòng)。11月15日，縣行政審批服務(wù)局聯(lián)合縣公安局、檢察院、法院和政法委等部門開(kāi)展送政策、送溫暖活動(dòng)，全面普及12345便民服務(wù)熱線相關(guān)知識(shí)和平安創(chuàng)建、掃黑除惡等法律知識(shí)，深受群眾好評(píng)。

(四)突出問(wèn)題整治見(jiàn)效。針對(duì)群眾反映的突出問(wèn)題，承辦單位高度重視，明確職責(zé)任務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理，效果明顯。如城關(guān)鎮(zhèn)獅子山居民馬先生反映：香城苑C座電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有人被困，存在安全隱患，多次找物業(yè)公司協(xié)調(diào)，均未得到有效解決，現(xiàn)向12345便民熱線尋求幫助。縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局收到工單后，第一時(shí)間聯(lián)系了城關(guān)鎮(zhèn)政府、物業(yè)公司、電梯維保單位，并邀請(qǐng)縣政務(wù)中心工作人員參與監(jiān)督，物業(yè)公司和維保人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障電梯進(jìn)行了排查檢修，故障電梯當(dāng)場(chǎng)恢復(fù)正常使用。市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員還對(duì)物業(yè)公司和維保單位提出日常維護(hù)和安全要求。經(jīng)回訪，電梯故障已徹底解決，當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

四、存在問(wèn)題

一是工單延期辦理現(xiàn)象較為嚴(yán)重。全年延期辦理工單共計(jì)214件，占比15.64%，工單延期總數(shù)排前三位的單位是宋家鎮(zhèn)（28件）、倉(cāng)上鎮(zhèn)（28件）、麻虎鎮(zhèn)（19件）；延期率居前三位的單位是消防大隊(duì)（60.00%）、環(huán)保局（52.17%）、宋家鎮(zhèn)(33.73% )，同時(shí)，西營(yíng)鎮(zhèn)、倉(cāng)上鎮(zhèn)、中廠鎮(zhèn)均出現(xiàn)延期2次的情況。工單延期率雖不是考核的指標(biāo)，但卻體現(xiàn)出個(gè)別承辦單位對(duì)工單辦理工作重視程度明顯不夠，沒(méi)有對(duì)訴求內(nèi)容認(rèn)真分析，沒(méi)有合理安排流程，導(dǎo)致工單辦理時(shí)間周期過(guò)長(zhǎng)，辦理效率低下。

二是承辦單位互相推諉現(xiàn)象仍存在。對(duì)于一些責(zé)任歸屬模糊、職能管理交叉的工單，部分責(zé)任單位之間存在互相推諉現(xiàn)象。如DH201908160170號(hào)工單，黃先生反映在白河縣城關(guān)鎮(zhèn)獅子山社區(qū)獅子灣20號(hào)（316國(guó)道），有一輛私家車長(zhǎng)期將車停放在此，因在國(guó)道邊停放存在安全隱患，希望相關(guān)部門核實(shí)后制止亂停亂放。城關(guān)鎮(zhèn)政府、縣城管局、交警隊(duì)接收工單后，雖然進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查看，也聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行了調(diào)解，但都認(rèn)為不屬于自己的職責(zé)范圍，不能予以處置。通過(guò)核實(shí)部門工作職能，提請(qǐng)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，才落實(shí)了承辦單位職責(zé)，但最終造成工單處理不及時(shí)、不徹底，出現(xiàn)2次延期現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了工單辦理時(shí)效性。

三是部分承辦單位責(zé)任意識(shí)有待加強(qiáng)。個(gè)別承辦單位平臺(tái)管理人員消極怠慢、工作熱情不高，多次不能按時(shí)接收、辦理工單，甚至經(jīng)工作人員多次催要后仍不能按時(shí)回復(fù)，造成個(gè)別工單回復(fù)不及時(shí)、辦理質(zhì)量不高。個(gè)別承辦單位收到工單后，未第一時(shí)間處理工單，造成辦理延誤。如DH201901120167號(hào)工單，縣交運(yùn)局在收到工單后，未第一時(shí)間對(duì)工單進(jìn)行處理，而是在工作人員提醒回復(fù)工單時(shí)（距離截止日期不足1天時(shí)間），承辦人員才在系統(tǒng)上以非本單位工作職責(zé)為由，予以退單，造成工單延期辦理。個(gè)別承辦單位在工單辦理時(shí)，僅就工單回復(fù)工單，沒(méi)有切實(shí)解決群眾反映的訴求。如有較多群眾反映，在自己居住的偏遠(yuǎn)山區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)極差，無(wú)法滿足基本的通話和上網(wǎng)，給生產(chǎn)生活帶來(lái)了極大的不便，電信、移動(dòng)、聯(lián)通均回復(fù)已經(jīng)申報(bào)、正在等待批示。經(jīng)了解，實(shí)際情況是，有部分地區(qū)已經(jīng)建設(shè)信號(hào)塔，由于運(yùn)行成本原因，服務(wù)商一直沒(méi)有安裝使用信號(hào)設(shè)備，還有部分原因是居民稀少，考慮建設(shè)成本，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商一直沒(méi)有申請(qǐng)建塔。該種問(wèn)題較為普遍，且群眾對(duì)處理結(jié)果一直不滿意。

五、下一步工作要求

“12345”是市政府便民服務(wù)熱線電話，辦理工作始于群眾訴求，終于群眾滿意。是構(gòu)建連接政府與老百姓的“連心橋”，是打造群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可、服務(wù)高效的政務(wù)新平臺(tái)，各承辦部門要努力做到：

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定服務(wù)信念。承辦單位要把熱線工作作為重點(diǎn)民生工程來(lái)看、來(lái)想、來(lái)做，要充分認(rèn)識(shí)到便民熱線的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任感，不斷提升服務(wù)水平，及時(shí)研究解決轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，真心實(shí)意幫群眾解決難題。

（二）明確責(zé)任分工，健全工作機(jī)制。各承辦單位要高度重視群眾訴求工作，創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作方法，建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、工作人員迅速辦的長(zhǎng)效工作機(jī)制。要至少選派1名綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、工作認(rèn)真、辦事熱情的工作人員，負(fù)責(zé)工單的接收、上報(bào)、催辦、反饋、建檔等工作。要加快形成責(zé)任分明、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制，切實(shí)抓好、落實(shí)好工單辦理工作。

（三）保證工單質(zhì)效，提升群眾滿意度。承辦單位收到工單后，務(wù)必要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成簽收、批示、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)，并在第一時(shí)間將辦理結(jié)果告知訴求人，征求訴求人意見(jiàn)，對(duì)確屬工作不到位的，要進(jìn)一步辦理，直至訴求人滿意。對(duì)于因政策、法規(guī)等原因?qū)е略V求人主觀不滿意的情況，要耐心做好溝通和解釋工作。同時(shí)，承辦單位除因特殊情況不得隨意申請(qǐng)工單延期辦理，申請(qǐng)延期也要提供充分理由，避免發(fā)生工單辦理質(zhì)量差、效率低的情況。

（四）強(qiáng)化目標(biāo)考核，夯實(shí)工作責(zé)任。12345便民服務(wù)熱線工作已納入目標(biāo)考核紅皮書(shū)，年終將嚴(yán)格按照《白河縣12345平臺(tái)管理辦法（試行）》和《白河縣12345平臺(tái)考核辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合12345工作通報(bào)、跟蹤督辦情況和日常工單辦理情況對(duì)承辦單位予以考核。各承辦單位要提高認(rèn)識(shí)、高度重視，進(jìn)一步強(qiáng)化12345工單辦理工作的責(zé)任，加強(qiáng)工作考核，嚴(yán)肅獎(jiǎng)懲紀(jì)律，以切實(shí)有效的舉措，力求工單辦理工作經(jīng)得起檢驗(yàn)。

附件：2019年度白河縣12345便民服務(wù)平臺(tái)工單辦理情況

白河縣行政審批服務(wù)局

2020年1月8日

附件：