白河縣行政審批服務(wù)局

關(guān)于12345便民服務(wù)熱線工作半年情況的

通     報(bào)

縣12345便民服務(wù)熱線各承辦單位：

2019年上半年，在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我縣12345便民服務(wù)熱線以服務(wù)群眾、解決群眾訴求為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新工作理念、優(yōu)化服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量、正確引導(dǎo)輿論，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用?，F(xiàn)將半年來12345便民服務(wù)熱線工作情況通報(bào)如下：

一、基本情況

1至6月份，我縣共接收工單752件（平臺(tái)派件732件，市長信箱9件，微信受理11件），派單轉(zhuǎn)辦741件，直接回復(fù)11件。752件工單中，求助類685件，占91.09%；投訴舉報(bào)類44件，占5.85%；意見建議類16件，占2.13%；咨詢類6件，占0.80%；表揚(yáng)類1件，占0.13%。群眾訴求事項(xiàng)總數(shù)排前三位的鎮(zhèn)分別是構(gòu)朳鎮(zhèn)、城關(guān)鎮(zhèn)、茅坪鎮(zhèn)，排前三位的部門分別是水利局、住建局、交通局。

群眾反映的熱點(diǎn)問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)信號服務(wù)、環(huán)境噪音擾民、物業(yè)管理、工資拖欠、搬遷款兌付、營運(yùn)車輛管理、揚(yáng)塵污染、停水停電等方面。

二、主要成效

一是工單辦理質(zhì)量明顯提高。上半年，共轉(zhuǎn)辦工單752件，按期辦結(jié)752件，平均回復(fù)周期5個(gè)工作日。工單辦理中出現(xiàn)的“正在辦理中、正在協(xié)調(diào)中”等敷衍式回復(fù)明顯減少，辦理過程、辦理結(jié)果的佐證資料更加齊全，工單辦理的質(zhì)量和效果有所提高。

二是便民服務(wù)成果得到肯定。6月26日，安康市政務(wù)服務(wù)中心下發(fā)《關(guān)于5月份熱線電話辦理情況的通報(bào)》（安政務(wù)熱線函〔2019〕36號）文件，對我縣倉上鎮(zhèn)12345便民服務(wù)工作予以通報(bào)表揚(yáng)。我縣12345便民服務(wù)熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持傾聽民聲、反映民意、集中民智、解決民憂的服務(wù)目標(biāo)，不斷推進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)新化，贏得了上級部門和廣大群眾的廣泛認(rèn)可。

三是便民服務(wù)水平顯著提升。3月初，縣行政審批服務(wù)局與縣電視臺(tái)合作開辦了《您身邊的12345》民生欄目，旨在通過新聞媒體的輿論宣傳來推動(dòng)群眾訴求的解決。截止6月底，共發(fā)布民生類專欄節(jié)目6期，涉及網(wǎng)絡(luò)信號服務(wù)、居民飲水困難、道路揚(yáng)塵污染等方面。該欄目一經(jīng)播出就產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)影響，不僅提高了便民熱線的知曉率和滿意率，也進(jìn)一步提升了我縣整體便民服務(wù)水平。

三、存在問題

（一）責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，存在推諉現(xiàn)象。對于職能交叉或權(quán)責(zé)不明確的問題，部分承辦單位之間相互推脫，不調(diào)查、不核實(shí)、不對接，導(dǎo)致工單無人認(rèn)領(lǐng)，責(zé)任遲遲落實(shí)不下去。在城市管理、環(huán)境保護(hù)和公共交通管理等方面較為突出。如有群眾反映在二級路附近有建筑工地施工，噪音很大，嚴(yán)重影響了居民正常生活。城市管理、住建和環(huán)保部門均回復(fù)機(jī)構(gòu)改革，權(quán)責(zé)發(fā)生變化，該事項(xiàng)不屬于本部門職責(zé)范圍，在派發(fā)工單時(shí)遲遲不予受理，造成工單延派。

（二）工作敷衍應(yīng)付，辦理質(zhì)量有待提升。有的承辦單位習(xí)慣于當(dāng)“二傳手”，將訴求件層層轉(zhuǎn)交相關(guān)股室或村委會(huì)后就不聞不問，對股室或者村委會(huì)反饋來的回復(fù)內(nèi)容分管領(lǐng)導(dǎo)不把關(guān)、工作人員不核實(shí)，造成部分訴求件回復(fù)不屬實(shí)、不全面、避重就輕。還有的具體經(jīng)辦人在處理過程中，存在不調(diào)查、不溝通、不處理、不回訪等問題，以種種理由推卸責(zé)任，或者以“正在辦理”、“正在核實(shí)”、“已經(jīng)上報(bào)，等待審批”等方式進(jìn)行敷衍式回復(fù)。如多地群眾來電反映，請求移動(dòng)、電信、聯(lián)通公司幫助解決手機(jī)信號弱問題，三個(gè)承辦單位大多回復(fù)已列入年度項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃，正在報(bào)批中。雖然承辦單位都按時(shí)回復(fù)了，但至今群眾反映的問題都沒有得到實(shí)際解決。
  （三）缺乏跟蹤回訪，反復(fù)投訴時(shí)有發(fā)生。有的單位把回復(fù)作為辦理的終結(jié)，缺乏后期跟蹤回訪，尤其對于不滿意訴求件，重視程度不足、跟蹤回訪不到位，導(dǎo)致訴求人不滿意率有所上升。有的單位不能按照回復(fù)內(nèi)容及時(shí)處理，問題遲遲沒有得到解決，導(dǎo)致訴求人長期反復(fù)投訴。如冷水鎮(zhèn)花灣村五組居民反映的飲水問題，群眾多次打電話反映，甚至是當(dāng)事人當(dāng)面求助，至今，該訴求的解決方案仍未落實(shí)，群眾吃水難問題也一直沒有得到解決。
  （四）部分疑難問題，長期得不到化解。一些承辦單位對群眾關(guān)注度比較高的熱點(diǎn)問題，以及長期投訴的疑難復(fù)雜問題重視程度不夠，不主動(dòng)與訴求人溝通解釋，部分熱點(diǎn)難點(diǎn)問題遲遲得不到有效解決。如群眾反映的信號微弱、不動(dòng)產(chǎn)登記證辦理、拖欠工資及工程款、移民搬遷款兌付、道路修建震損理賠、物業(yè)服務(wù)等問題，一直缺乏有效的解決辦法，雖多次催辦督辦、發(fā)回重辦，仍無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
   四、工作要求
  （一）夯實(shí)工作責(zé)任。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)做好熱線及市長信箱工作的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，把12345熱線及市長信箱辦理工作作為“一把手”工程，不斷提升辦理水平。要建立健全受理、督辦、反饋等系列工作制度，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，建立由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、工作人員迅速辦的長效工作機(jī)制。

（二）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)辦。需多個(gè)部門共同協(xié)商、聯(lián)合處理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，杜絕消極應(yīng)付、推諉扯皮。在方式上，要多溝通、多對接；在措施上，要共同采取行動(dòng)，明確完成時(shí)限；在答復(fù)上，要客觀實(shí)際，注意答復(fù)口徑。

（三）務(wù)求辦理實(shí)效。各承辦單位要高度重視12345熱線辦理工作，務(wù)必和投訴人溝通聯(lián)系，確保群眾的合理訴求得到解決。工單回復(fù)時(shí)必須經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)審簽，同時(shí)注意留存好工單辦理的相關(guān)圖文影像等資料。
  （四）及時(shí)跟蹤回訪。各承辦部門要高度重視，抓好落實(shí)，確保問題能夠一次性得到妥善處理；對于短時(shí)間內(nèi)無法辦理的，要做好解釋工作，并在承諾的期限內(nèi)及時(shí)處理反饋；對于群眾多次重復(fù)投訴的問題，要及時(shí)跟蹤回訪，了解最新進(jìn)展情況，及時(shí)有效處理。

（五）強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任考核。經(jīng)與縣考核辦對接，按省市要求將12345便民服務(wù)工作納入紅皮書目標(biāo)考核，年終嚴(yán)格按照《白河縣12345平臺(tái)管理辦法（試行）》，結(jié)合12345工作通報(bào)、跟蹤督辦情況和日常工單辦理情況對承辦單位進(jìn)行考核。

附件：白河縣12345便民服務(wù)平臺(tái)工單辦理情況（1-6月）

                                       白河縣行政審批服務(wù)局

                                        2019年7月3日

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