民有所呼，我有所應(yīng)。近年來，白河縣堅(jiān)持“群眾訴求無小事”的工作原則，秉持“以人民為中心、以問題為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，推行“三訪三辦三到位”工作機(jī)制，高質(zhì)量辦好12345便民服務(wù)熱線工單，不斷提高辦件質(zhì)量和群眾滿意度，高效推動(dòng)“12345”成為聽民聲、解民憂的溫馨熱線。

“三訪”回應(yīng)群眾關(guān)切。一是主動(dòng)約訪。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是“送上門的群眾工作”，也是信訪問題的前哨。針對征地拆遷、環(huán)境整治、搬遷后扶、物業(yè)糾紛、噪聲擾民等群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，縣社情民意調(diào)查中心會(huì)同縣信聯(lián)辦靠前了解群眾訴求，邀請責(zé)任部門開展重大信訪事前評估，進(jìn)行約訪處理，有效降低熱線工單轉(zhuǎn)訪率。今年以來，共約訪群眾35人次，解決反映訴求33條。二是帶單下訪。針對群眾多次重復(fù)投訴的問題，由縣級包聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)和部門、鎮(zhèn)主要負(fù)責(zé)人帶單深入鎮(zhèn)村、企業(yè)、院落，一對一、面對面地解決群眾訴求，做到服務(wù)群眾在一線，解決問題在一線。今年以來，各級各部門累計(jì)帶單下訪100余次，一線解決問題100余件。三是及時(shí)跟訪。縣社情民意調(diào)查中心每周對不滿意工單逐條梳理辦理流程，分析原因，找準(zhǔn)癥結(jié)，并督促相關(guān)承辦單位對不滿意工單逐項(xiàng)跟蹤再處理，加強(qiáng)與訴求人的溝通聯(lián)系。對需要再次辦理工單，跟蹤協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)辦理，確保群眾合理訴求得到有效解決，提升群眾滿意度。2024年上半年，白河縣12345熱線工單滿意率達(dá)到95%。

“三辦”解決急難愁盼。一是緊急事項(xiàng)“協(xié)同辦”。印發(fā)《白河縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》，針對緊急事項(xiàng)，建立了指揮調(diào)度、責(zé)任落實(shí)、快速反應(yīng)工作機(jī)制，要求各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同發(fā)力，打好工單處理組合拳，確保群眾訴求快辦妥處，提高緊急事項(xiàng)處理效率。二是民生實(shí)事“現(xiàn)場辦”。對于涉眾的重要民生實(shí)事方面工單，縣社情民意調(diào)查中心第一時(shí)間組建工作專班前往相關(guān)訴求點(diǎn)位實(shí)地查看，現(xiàn)場制定最優(yōu)“解題”方案，做到件件有回應(yīng)，事事有著落，確保群眾反映民生訴求問題得到妥善解決。三是疑難問題“兜底辦”。對于監(jiān)管空白、職能交叉、邊界不清的工單，建立熱線吹哨、部門報(bào)到、兜底辦理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由縣行政審批服務(wù)局（縣社情民意調(diào)查中心）兜底辦理，及時(shí)解決群眾訴求，避免群眾訴求落空、責(zé)任空轉(zhuǎn)，盡可能地縮短工單流轉(zhuǎn)時(shí)長，最大程度激活服務(wù)原生動(dòng)力。

“三到位”提升辦理質(zhì)效。一是問題解決到位。對于合理的訴求及時(shí)交辦，各承辦單位結(jié)合職能職責(zé)，按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”的原則，妥善解決好群眾生產(chǎn)生活中遇到的學(xué)生入學(xué)、醫(yī)療救助、水電路信等日常問題，有效化解矛盾糾紛和各類訴求，充分發(fā)揮“緩沖器”“防火墻”作用。二是政策解釋到位。堅(jiān)持做到始于群眾訴求，終于群眾滿意，對于不合理訴求工單，線上線下耐心細(xì)致地向群眾做好解釋工作，做好情緒疏導(dǎo)，力爭取得訴求人對工作的認(rèn)可。三是執(zhí)紀(jì)監(jiān)督到位。充分發(fā)揮紀(jì)委監(jiān)委監(jiān)督職責(zé)，將全縣近3年來的12345熱線工單，全部納入縣委巡察范圍，針對工單反映的群眾身邊的不正之風(fēng)和腐敗問題，作為重點(diǎn)線索移交紀(jì)委監(jiān)委，逐條核查核實(shí)后予以問責(zé)；針對在12345熱線辦理中出現(xiàn)的推諉扯皮、答復(fù)敷衍、履職不到位等問題，對相關(guān)人員予以追責(zé)，倒逼各承辦單位履職盡責(zé)。