各鎮(zhèn)人民政府，縣直有關(guān)部門：

《白河縣旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

白河縣人民政府辦公室

2019年5月28日

白河縣旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案

為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2018〕15號(hào)）、《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》（文旅市場(chǎng)發(fā)〔2019〕12號(hào)）、《安康市人民政府關(guān)于加快全域旅游發(fā)展的意見》（安政發(fā)〔2019〕4號(hào)）、《安康市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《安康市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案》的通知》（安政辦發(fā)〔2019〕9號(hào)）文件精神，進(jìn)一步優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我縣旅游產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)，現(xiàn)制訂方案如下。

一、工作目標(biāo)

以游客為本,以省旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)反饋問題和市旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪發(fā)現(xiàn)問題整改為切入點(diǎn),圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六大要素,著力解決影響廣大游客旅游體驗(yàn)的重點(diǎn)問題,全面推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量有關(guān)問題整改,促進(jìn)我縣旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范,旅游舒適度進(jìn)一步增強(qiáng),旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化,旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。力爭(zhēng)到2019年底,我縣旅游服務(wù)質(zhì)量明顯改善,游客滿意度明顯提升,旅游綜合收入同比增長16%。

二、工作任務(wù)

以全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過實(shí)施“公共設(shè)施提升、景區(qū)質(zhì)量提升、旅游品牌提升、管理水平提升”四大提升工程，不斷完善公共基礎(chǔ)設(shè)施、打造核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)發(fā)展活力，促進(jìn)我縣旅游業(yè)品質(zhì)整體提升。

（一）公共設(shè)施提升。針對(duì)旅游交通制約因素明顯，旅游交通通達(dá)性不足、游客乘車難、等待時(shí)間過長、交通工具單一且數(shù)量不足、影響游客出行等問題，加快旅游交通設(shè)施建設(shè)，開通景區(qū)直通車，解決游客進(jìn)入性問題。圍繞停車場(chǎng)、旅游廁所、旅游標(biāo)識(shí)體系、游客中心建設(shè)管理不規(guī)范等影響游客出游體驗(yàn)的重點(diǎn)問題，計(jì)劃和配套完善相關(guān)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。加快重點(diǎn)景區(qū)旅游服務(wù)中心、旅游信息咨詢、投訴應(yīng)急處理、安全保障、緊急救援等旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。培育四星級(jí)旅游飯店1家，發(fā)展一批星級(jí)農(nóng)家樂和特色民宿，不斷提高旅游服務(wù)接待能力。

（二）景區(qū)管理提升。針對(duì)旅游產(chǎn)品體驗(yàn)性差，部分景區(qū)設(shè)施設(shè)備老化、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不足、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃不及時(shí)、景區(qū)工作人員服務(wù)不規(guī)范等問題，加快推進(jìn)天寶梯彩農(nóng)園景區(qū)、橋兒溝文化旅游街區(qū)核心景區(qū)建設(shè)，積極創(chuàng)建廟山寨國家3A景區(qū)，提升核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。嚴(yán)格執(zhí)行國家A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，完善、細(xì)化、落實(shí)A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核和退出機(jī)制，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的A級(jí)旅游景區(qū)堅(jiān)決清退，促推景區(qū)完善咨詢、停車場(chǎng)、游步道、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等硬件建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面提升A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）旅游品牌提升。以生態(tài)資源優(yōu)勢(shì)為吸引，依托“春來早”、龍舟節(jié)、金秋旅游季、絲博會(huì)等節(jié)事、假日重大活動(dòng)，大力宣傳我縣旅游資源，全力打響“秦楚邊城 水色白河”文化旅游核心品牌，提高白河旅游知名度和影響力。舉辦各類文化旅游活動(dòng)，辦好“秦楚邊城·水色白河”旅游文化節(jié)，組織旅游企業(yè)、A級(jí)景區(qū)到周邊各大中城市開展旅游宣傳推介活動(dòng)，實(shí)施精準(zhǔn)營銷；充分利用電視，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、微信平臺(tái)等媒體，廣泛宣傳推介我縣旅游資源和旅游產(chǎn)品，拓展國內(nèi)旅游合作空間，提高市場(chǎng)占有率，提升我縣旅游知名度、美譽(yù)度和影響力。

（四）管理水平提升。積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),全面提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平;加強(qiáng)旅游市場(chǎng)誠信體系建設(shè)，強(qiáng)化旅游行業(yè)自律，規(guī)范涉旅企業(yè)經(jīng)營行為，營造良好誠信經(jīng)營環(huán)境。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，暢通旅游投訴渠道，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深入開展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治，增強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序治理能力；強(qiáng)化旅游安全管理，完善旅游服務(wù)信息發(fā)布、預(yù)報(bào)和應(yīng)急處置體系建設(shè)；實(shí)施旅游鎮(zhèn)村綠化、美化、亮化、凈化工程，確保城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生清潔。

三、工作步驟

旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作分為安排部署、整改提升和總結(jié)評(píng)價(jià)三個(gè)階段開展。

（一）安排部署階段（2019年5月1日前）。制定全縣旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案，安排部署相關(guān)工作。

（二）整改提升階段（2019年5月1日－11月30日）。按照省、市暗訪反饋問題，圍繞旅游公共服務(wù)、旅游景區(qū)服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游餐飲服務(wù)、旅游住宿服務(wù)、旅游購物服務(wù)、旅游娛樂服務(wù)等內(nèi)容，對(duì)轄區(qū)和行業(yè)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量方面開展全面自查、整改、提升。

（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（2019年12月1日－12月31日）。對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)價(jià)。

四、工作要求

（一）高度重視。開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作是貫徹落實(shí)中、省、市有關(guān)旅游發(fā)展文件、縣“兩會(huì)”精神的重要舉措，各鎮(zhèn)、各部門要高度重視，充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的必要性、緊迫性，進(jìn)一步提高政治站位，夯實(shí)工作責(zé)任，健全督導(dǎo)機(jī)制，采取有力措施，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升，促進(jìn)我縣旅游業(yè)提檔升級(jí)?？h政府成立以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，縣發(fā)改、交通、衛(wèi)健、住建、文旅廣電、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、招商、經(jīng)貿(mào)等單位為成員單位的白河縣旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣文化和旅游廣電局，由縣文化和旅游廣電局局長兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常綜合協(xié)調(diào)工作。

（二）立即行動(dòng)。各鎮(zhèn)、各部門要立即行動(dòng)，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，針對(duì)影響旅游發(fā)展的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，舉一反三，制定責(zé)任清單，加大督辦力度，實(shí)行清單銷號(hào)，確保問題全部整改到位。各鎮(zhèn)、各有關(guān)部門要定期向縣文旅廣電局報(bào)送相關(guān)資料，2019年5月31日前，上報(bào)具體負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和工作人員名單，12月10日前報(bào)送工作總結(jié)，聯(lián)系人：張響，聯(lián)系電話：0915-7812005，13571428868。

（三）督查問效。充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督、游客監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、媒體監(jiān)督的作用，加大對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的督查指導(dǎo)力度。每季度組織開展一次明察暗訪，隨機(jī)抽查旅游景區(qū)、旅游鎮(zhèn)村、旅游交通站點(diǎn)等游客聚集區(qū)，對(duì)游客廣為關(guān)注的旅游交通服務(wù)、旅游景區(qū)服務(wù)、旅游環(huán)境衛(wèi)生等重點(diǎn)問題進(jìn)行排查；公布“12345”便民服務(wù)熱線電話，鼓勵(lì)廣大游客和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督；通過白河電視臺(tái)、微博、微信等曝光旅游服務(wù)質(zhì)量問題；將旅游服務(wù)質(zhì)量工作納入專項(xiàng)督査，對(duì)工作開展情況進(jìn)行跟蹤問效，切實(shí)提升工作效率。

（四）夯實(shí)責(zé)任。各鎮(zhèn)、各有關(guān)部門要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作納入總體工作安排部署，文旅廣電、發(fā)改、交通、衛(wèi)健、住建、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、經(jīng)貿(mào)、網(wǎng)信等部門要加強(qiáng)合作，以提高游客滿意度為根本抓手，加快旅游產(chǎn)品開發(fā)，配套旅游基礎(chǔ)設(shè)施，培育旅游市場(chǎng)主體，強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量管理，改善旅游服務(wù)環(huán)境，全面提升旅游服務(wù)水平，不斷發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的帶動(dòng)和促進(jìn)作用。